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23/02/2005
Intranet
The
Phone House consulte ses salariés en ligne
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L'enseigne
sonde ses salariés via son intranet depuis trois ans. Une démarche
ambitieuse et exigeante. |
L'opération a pris moins de vingt minutes par salarié.
C'est via l'ntranet, et en quelques clics, que les salariés
de The Phone House ont donné leur avis sur les grands chantiers
RH du groupe. Pour la troisième année, l'entreprise
spécialisée dans la téléphonie, filiale
du groupe britannique Carphone Warehouse, a ainsi sondé son
personnel au niveau européen, c'est-à-dire dans onze
pays dont la France.
Le questionnaire
en ligne comprennait une quarantaine de questions à choix
multiple, dont quelques-unes propres à chaque pays. En France,
85 % des salariés ont joué le jeu pour la consultation
2004. Globalement, le bilan de cette enquête apparaît
comme positif aux yeux de la direction. L'ensemble des critères
évalués par les salariés a progressé,
ainsi que la moyenne générale.
"Les résultats nous permettent de constater une forte
adhésion à nos valeurs, note le PDG, Bernard Flobert.
Ce type d'outil permet surtout d'en apprendre beaucoup sur la culture
de l'entreprise." Un sujet crucial pour une enseigne récente
(The Phone House a été créé en 1996),
qui a racheté plusieurs autres entreprises (CMC, Fnac Télécom,
Tandy...) et qui diversifie depuis quelques années ses activités
(portail internet mobile, opérateur mobile virtuel...).
Pour que cette enquête soit prise en considération
par le personnel, elle est suivie d'actions concrètes, dont
les résultats sont évalués d'une année
sur l'autre, les critères étant souvent corrélés
entre eux. Suite à ces sondages, The Phone House a par exemple
mis en place un plan de progression individuel, qui a permis de
rendre davantage visibles les possibilités d'évolution.
La rémunération a aussi été réévaluée
pour mieux récompenser la performance. "Il nous est
également apparu nécessaire d'améliorer la
perception de la rémunération", complète
le PDG.
A la lumière des résultats de la dernière
enquête, l'entreprise va en outre continuer à travailler
sur la reconnaissance et la fidélisation. Autre grand chantier
pour l'entreprise : l'organisation du travail. Les différents
métiers de The Phone House (vente en magasin, centres d'appels...)
sont caractérisés par un absentéisme important
et des difficultés de prévision de l'activité.
"Pour y remédier, nous allons nous appuyer sur des systèmes
d'information et sensibiliser les managers au thème de l'anticipation",
explique Bernard Flobert.
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Résultats
pour la France (The Phone House - 2004)
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Question
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%
de oui |
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Suis-je fièr(e)
de travailler pour The phone house ?
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The phone house
est-elle une entreprise où il est agréable de
travailler ?
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Le caractère européen de cette consultation des salariés
permet également à chaque pays de se comparer à
ses voisins européens. "En France, nous avons progressé
sur la fidélisation. Mais les autres pays ont fait plus.
Nous savons grâce à eux que nous pouvons mieux utiliser
les leviers de communication interne, de reconnaissance et d'adhésion
au groupe", constate Bernard Flobert. En Revanche, sur des
critères comme la formation, c'est la France qui a démontré
aux autres pays qu'il était possible de mieux faire.
Le budget d'un tel dispositif correspond au traitement informatique
de 1.600 réponses "n'est pas dissuasif", affirme
le Bernard Flobert. "Ce qui rend la démarche difficile,
c'est la nécessité d'établir le bon questionnaire,
de s'engager à agir selon les réponses et de se montrer
transparent." En écoutant le personnel, la direction
risque en effet de faire remonter des insatisfactions qu'elle ne
saura ensuite pas gérer. En quelques vingt minutes, la grogne
peut donc enfler sans action de la part de l'entreprise.
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