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DOSSIER

16/01/2007

Gilbert Nasarre (Maif)
"Une démarche relation sociétaire a été formalisée pour l'ensemble du personnel"

Société mutualiste, la Maif a fait de la satisfaction client un vrai cheval de bataille. Selon le directeur de l'activité des réseaux, la présence de sociétaires dans l'organisation est également un atout.

Sommaire

Résultats de l'enquête
	Synthèse
	L'assurance
	La banque
	La vente à distance
	Les télécoms
Interviews des lauréats
	Maif
	Crédit Mutuel
	Rue du Commerce
	Bouygues Telecom

Arrivé numéro un, tout secteur confondu, de l'enquête en ligne sur la relation client menée par JDN Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine, la Maif mise sur son esprit mutualiste et une gestion très fine et jalousement gardée de sa relation sociétaire. Entretien avec le directeur de l'activité des réseaux du groupe, Gilbert Nasarre, en charge du réseau de distribution et de la mise en oeuvre de l'activité commerciale.

Singulièrement, la Maif ne possède pas de service client en tant que tel. Comment la relation client s'organise-t-elle ?
Gilbert Nasarre. Effectivement, nous n'avons pas de service dédié à la relation client comme dans une société industrielle ou de service. C'est au sein de notre structure commerciale que se trouve une équipe de cinq personnes dont la mission est de faire évoluer la relation sociétaire, c'est-à-dire notre relation client. Elle en définit le cadre et accompagne les structures pour sa mise en oeuvre. Cette démarche s'inscrit dans le prolongement de ce nous considérons, depuis la création de la Maif, comme sa raison d'être, son engagement aux côtés de ses sociétaires.

La relation sociétaire de la MAIF en chiffres

- 12 millions de flux entrants (appels téléphoniques, Internet et courriers)
- Internet : sur le 1er semestre 2006, 288.000 visiteurs ont été enregistrés sur le site Web de la MAIF.
- Centres d'appels : 317 téléconseillers, 348 avec l'encadrement.
- En agences : 1.950 conseillers

Comment se traduit la notion de sociétaire dans votre organisation ?
Au sein du réseau Maif, 756 militants sont désignés parmi l'ensemble des sociétaires pour les représenter dans toutes les instances de l'entreprise ainsi que dans la vie locale. La relation sociétaire est donc ancrée dans la culture de la société, le mix marketing ou encore le système de gouvernance. C'est un atout fondamental car cela engendre un niveau d'exigence élevé.

Quelles sont les actions de la Maif pour optimiser la relation sociétaire ?
L'ensemble du personnel s'engage dans une démarche qualité et un comportement en ligne avec les valeurs de la Maif. A ce propos, nous avons formalisé et mis en place une "démarche relation sociétaire". C'est sans aucun doute un avantage concurrentiel durable. Il s'applique à tous ceux qui sont en contact avec les sociétaires, dans la distribution, soit 3.000 personnes. Nous sommes en train de l'expérimenter auprès de nos conseillers en charge des règlements de sinistre.

Que recouvre cette démarche relation sociétaire ?
La démarche comporte des outils génériques avec des objectifs qualitatifs, pourquoi et comment faire pour les atteindre ou encore quels comportements mettre en place. Cette démarche a été formalisée à la fin des années 90. Elle est mise à jour à partir des analyses de terrain, des offres nouvelles...

L'accompagnement au quotidien et le management de proximité jouent sur l'évolution des compétences"

Prenez-vous exemple sur d'autres domaines d'activité ?
Nous capitalisons d'abord sur nos points forts, ceux à perpétuer ou à creuser davantage. Nous faisons beaucoup d'introspection. A observer les autres, on peut être obnubilé par des opérations conjoncturelles. Mais je ne dis pas que nous ne regardons pas ailleurs...

Effectuez-vous des actions de formation auprès de vos collaborateurs ?
Oui. Tout d'abord nous mobilisons les équipes autour d'objectifs quantitatifs et qualitatifs. Pour les atteindre, les conseillers sont formés par exemple sur les nouveaux produits lors de stages. D'ailleurs, le budget formation de la relation sociétaire et réseau est assez conséquent. En outre, l'accompagnement au quotidien et le management de proximité jouent sur l'évolution des compétences. Concrètement, il arrive qu'un conseiller soit accompagné d'un manager lors d'un entretien avec un sociétaire. La conversation peut également être enregistrée pour permettre l'analyse ultérieure des points forts et points faibles.

Vos centres d'appels sont-ils externalisés ou internalisés ?
Internalisés. Nous avons sept centres d'appels en France, composés chacun d'une cinquantaine de personnes. Cela coûte plus cher mais selon nous, cela fait la différence. Pour assurer la qualité de ce service, le suivi de chacun est pluri hebdomadaire, et un point individuel sur la qualité de la relation est réalisé chaque mois. Avec fiches de suivi et points d'amélioration à l'appui.

Quels outils de CRM utilisez-vous ?
Jusqu'à maintenant, nous utilisions des outils développés en interne. Cependant, le niveau de satisfaction, l'étendue du sociétariat ainsi que notre offre entraînent de nouveaux besoins autour des outils. Nous menons actuellement une réflexion pour améliorer et intégrer des logiciels externes. Les solutions propriétaires sont malheureusement compliquées à faire évoluer dans le temps. Et les progiciels, même s'ils sont standards, sont aujourd'hui suffisamment souples pour s'adapter à nos besoins. Ils répondent bien au fait que la relation sociétaire traverse tous les métiers de l'entreprise.

Les assureurs ont réhabilitée leur image par des efforts de communication et de proximité"

Comment expliquez-vous que le secteur de l'assurance affiche de si bons scores en matière de relation client ?
Là, je vous donnerai une analyse plutôt personnelle. Il y a dix ans environ, les assureurs avaient une mauvaise image. Depuis, ils l'ont réhabilitée en consentant de gros efforts de communication - les budgets sont vraiment importants - et de proximité avec la clientèle, en rendant les services plus tangibles. L'engagement et les services se sont améliorés, autant que l'écoute client.

Quels sont vos projets en cours en matière de relation client ?
Nous expérimentons un nouveau mode de contact. Les délégations départementales déploient depuis trois ans des structures plus légères - composées de trois personnes - pour mailler le territoire et être plus proche géographiquement des clients. Une dizaine de points seront ouverts d'ici fin 2007, début 2008.

Pensez-vous que le facteur mutualiste soit un gage de réussite ?
Cela peut faire la différence sur l'avenir. Une société de personnes et non de capitaux n'a pas à satisfaire des actionnaires. Je pense que la nature même de la société peut jouer sur la satisfaction client.

La relation client de la MAIF est-elle certifiée ?
Non, et nous ne le cherchons pas pour l'instant. Ce n'est pas une priorité. La meilleure certification que l'on ait est encore celle de nos assurés.

Les télécoms

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