Carrière

BOURSE

RUBRIQUES

Tous nos articles

Benchmark Group

L'internaute Magazine

Journal du Net > Management > "La qualité des canaux à distance doit être la même qu'en face-à-face"

DOSSIER

16/01/2007

Estelle Bourgin (Crédit Mutuel)
"La qualité des canaux à distance doit être la même qu'en face-à-face"

Pour la responsable de la relation client du Crédit Mutuel, quel que soit le support, il faut être proche du consommateur. Un atout majeur sur un marché où les produits sont très similaires.

Sommaire

Résultats de l'enquête
	Synthèse
	L'assurance
	La banque
	La vente à distance
	Les télécoms
Interviews des lauréats
	Maif
	Crédit Mutuel
	Rue du Commerce
	Bouygues Telecom

Le Crédit Mutuel est le meilleur élève du secteur bancaire au vu des résultats de notre enquête sur la relation client menée par JDN Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine. La banque se distingue par son organisation où le service relation client est force de proposition au sein d'un réseau décentralisé. Entretien avec Estelle Bourgin, responsable de la relation client à la Confédération Nationale du Crédit Mutuel (CNCM), l'organisme associatif qui fédère l'ensemble des structures régionales.

Comment s'organise la relation client au sein du Crédit Mutuel ?
Estelle Bourgin. L'équipe relation client est composée de trois personnes au niveau national. Elle est intégrée au service relation client et communication de la CNCM, pour des raisons de synergie et de cohérence avec les structures existant dans les banques régionales du groupe où il n'y a pas de poste dédié entièrement à la relation client. Et il n'y en a pas besoin puisque c'est la préoccupation de tous. Nos interlocuteurs au niveau local ou régional sont variés et travaillent soit au marketing, à la communication ou au service qualité.

Les centres de contact du Crédit Mutuel en chiffres

- 85 centres d'appels en France
- 1.100 conseillers
- 16 millions d'appel reçus par an
- Taux de qualité (appel servis) : 92 %
- Avant 10 secondes : 71 %
- Temps moyen d'attente : 12 secondes
- Durée moyenne d'un appel : 3 minutes 22

Quel est le rôle de votre équipe ?
Notre mission est d'observer le comportement du consommateur, client ou non du Crédit Mutuel, dans son univers de consommation bancaire mais aussi de consommation en général, puis de diffuser cette information au niveau de nos banques régionales et de leur proposer des démarches pour optimiser la relation client. Libre ensuite à elles de les appliquer et les adapter.

Quelle est la politique du Crédit Mutuel en matière de relation client ?
Le Crédit Mutuel est une banque coopérative qui, de par son histoire et son engagement, met la relation client au cur de son métier et en fait sa préoccupation quotidienne par la proximité physique, technologique et aussi culturelle. La priorité est la qualité de service et la relation client car c'est bien cette composante qui fait la différence alors que les banques proposent toutes peu ou prou les mêmes produits.

Toute documentation remise au client est commentée avec lui pendant l'entretien"

Que faites-vous pour optimiser votre relation client ?
Nous avons expérimenté plusieurs voies. La technique du miroir, par exemple, consiste à rencontrer un collaborateur et lui faire raconter ce qui s'est passé avant, pendant et après l'entretien avec le client, ce que le collaborateur a fait, dit ou remis au client. Ensuite, nous lui demandons s'il pense que son client est satisfait. Cela fait, nous appliquons exactement la même méthodologie avec le client : comment s'est déroulé l'entretien, que lui a apporté le Crédit Mutuel, etc. La confrontation des deux rapports permet de mettre en évidence les écarts. La plupart du temps, ce sont des choses simples que le client attend.

Autre initiative, le Crédit Mutuel de la Roche-sur-Yon pratique ce que nous appelons l'écoute client et ce, pour tout nouveau service à vendre ou concevoir. Nos collaborateurs se rendent chez le client pour lui présenter le nouveau produit et recueillir son avis. Cela permet notamment de trouver un habillage aux produits réglementés qui fasse sens auprès de la clientèle. Nous organisons également des tables rondes avec une dizaine de clients ou de non-clients pour travailler sur un sujet particulier : l'image de la banque, un produit...

Y a-t-il des démarches systématiques ?
Toute documentation remise au client est commentée avec lui pendant l'entretien. Il faut utiliser le langage du client et pas le jargon de spécialiste. Sans parler évidemment de la reformulation qui s'avère indispensable.

Les juniors et les seniors sont des cibles très prisées dans le secteur bancaire. Comment cela se traduit-il dans la relation client ?
Il n'y a rien de pire pour un jeune que de n'être pas considéré comme tout autre client. Comme beaucoup, nous nous sommes interrogés sur l'emploi du tutoiement et d'un vocabulaire spécifique et nous avons vite renoncé. Bien que les tarifs soient adaptés à leurs besoins, les jeunes sont des clients comme les autres. Quant aux seniors, nous essayons de ne pas faire de différence, car les comportements de consommation ne sont pas les mêmes qu'il y a vingt ans. Le terme senior est souvent connoté de façon négative et laisse sous-entendre la fin de quelque chose alors qu'il n'en est rien et les projets sont encore nombreux.

La qualité des canaux à distance doit être la même qu'en face à face"

Quelle est la place des canaux à distance dans votre stratégie ?
Ils prennent de plus en plus d'ampleur. D'ailleurs, 40 % des Français les utilisent. D'après nos derniers chiffres, en deux ans, seulement 12 % de nos clients n'ont utilisé que le téléphone pour nous contacter. Et nous avons 48 % d'internautes. C'est pourquoi la qualité des canaux à distance doit être la même qu'en face à face et instaurer un climat de confiance. Côté organisation, nous avons 85 centres d'appels répartis dans toute la France, avec 1.100 conseillers. Les plateaux comptent en moyenne une trentaine de personnes maximum. En général, les collaborateurs des centres de contact, qui y restent en moyenne deux ans, viennent du réseau et d'autres font le chemin inverse.

Quels sont vos outils pour mesurer la satisfaction de vos clients ?
Pour n'en citer qu'un, chaque année ou presque, la moitié de nos banques régionales mènent une enquête de satisfaction. En 2006, nous avons réalisé le premier baromètre national qui sera reconduit tous les deux ans.

Maif

Sommaire

Rue du Commerce

Un témoignage, une question, un commentaire sur ce dossier ?
Réagissez

JDN Management