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La relation client vue de l'intérieur : c'est en quelque sorte le jeu auquel se sont prêtés début décembre 168 managers en répondant à une enquête en ligne du Journal du Management. Certes, les premiers bénéficiaires de la relation client sont, a priori, les clients eux-mêmes. Mais les regards portés sur ce thème par les acteurs placés au sein des entreprises permettent de mieux comprendre à quel point la dimension relation client est, avec plus ou moins de réussite, omniprésente.

Pour s'en convaincre, un seul chiffre : 92 % des managers interrogés estiment que le relation client est un facteur décisif pour l'activité de l'entreprise. Seuls 0,8 % indiquent que ce facteur est, à leur avis, négligeable. Autre indication : 73,6 % des répondants ont le sentiment d'intégrer quotidiennement la dimension relation client dans leur travail.

Cette dimension est visiblement partagée, avec plus ou moins d'intensité, par tous les managers : aucun d'entre eux estiment que leur travail n'est "jamais" influencé par le facteur relation client. Et ils ne sont que 0,8 % à indiquer que cette influence s'exerce "rarement".

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L'observatoire du management

Si la relation client est omniprésente dans la vie des entreprises, son degré d'efficacité est, en revanche, sujet à débats. La plus grande part des managers (41,6 %) considère que la qualité de la relation client fournie par leur entreprise est "passable". Un constat, on l'admettra, en demi-teinte. 31,2 % s'avérent plus positifs et jugent "satisfaisante", voire "irréprochable", la relation client de leur entreprise.

Plus inquiétante est la part des répondants qui estiment, au contraire, que l'efficience de la relation client développée par leur entreprise laisse à désirer. Ils sont ainsi 20 % à considérer cette dimension "peu satisfaisante" ou, pire, "médiocre". Le fait qu'un manager sur cinq estime que la relation client de leur entreprise est approximative a de quoi faire réfléchir.

Pour comprendre les pistes d'amélioration possibles, on observera que la qualité de la relation client repose aux yeux des managers sur un quatuor vertueux. La réactivité, le suivi dans le temps, les compétences des personnes en contact avec les clients et la connaissance de ces mêmes clients sont jugés comme les quatre facteurs les plus déterminants.

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On notera également que les canaux de communication "conventionnels" restent considérés comme performants. Le "contact direct", pourtant délaissé avec la montée en charge des nouvelles technologies, est jugé efficace par 80,8 % des managers. Le téléphone s'impose en deuxième position avec 71,2 % de réponses. Enfin, l'e-mail, malgré sa jeunesse, réussit une forte percée en recueillant 55,2 % de suffrages. A lui seul, ce trio de tête justifie l'approche multi-canal.