Parce qu'il doit être à la fois un facilitateur et un médiateur, le manager d'une équipe composée de collaborateurs de nationalités différentes évolue dans un environnement de travail délicat. De quelle façon communiquer avec une équipe multiculturelle ? Comment faire émerger du groupe une véritable cohérence ? Et quelles pratiques très concrètes mettre en œuvre pour harmoniser les process sans renier les cultures ? Les réponses de Patricia Lane, fondatrice de Lokahi Interactive, agence de conseil spécialisée en management et communication interculturels.
Faciliter la communication
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Patricia Lane, fondatrice de Lokahi Interactive
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Le manager d'une équipe multiculturelle, plus encore que n'importe quel manager, doit encourager les échanges au sein de son équipe mais aussi entre ses collaborateurs et lui-même. Sa capacité de disponibilité et d'écoute doivent être décuplées, notamment en se rendant particulièrement disponible. Pas question dès lors de travailler porte fermée. Pour favoriser les échanges, il pourra aussi envisager la mise en place d'un intranet ou d'un forum de discussion électronique. D'après Patricia Lane, "ce manager doit développer son écoute et son ouverture de façon à ce qu'il sache accueillir les inattendus comme de bonnes surprises et tirer le meilleur parti des propositions de ses collaborateurs. Cela passe évidemment par la suspension de ses propres schémas et a priori."
Adapter sa communication à son équipe
Certaines cultures, dites à "faible contexte", éprouvent le besoin de recueillir beaucoup de données. C'est le cas des cultures anglo-saxonnes et germaniques, dites "linéaire-actives", qui sont orientées data. A l'inverse, dans les cultures à "haut contexte", ou encore "cultures réactives" ou "cultures multi-actives" - c'est le cas de la France et des autres pays latins - les informations sont communiquées de manière indirecte et suggestive, le but étant de créer une ambiance, un relationnel, un dialogue. Le manager qui envoie un e-mail à une équipe mêlant ces deux types de cultures devra à la fois donner beaucoup d'informations ("en donner beaucoup n'est jamais une erreur") et soigner les aspects relationnels. "C'est d'autant plus vrai que dans la communication orale, 13 % du message seulement est porté par le choix des mots, le reste étant non-verbal, précise Patricia Lane. Dans un e-mail, où tout passe par le choix des mots, il faut se montrer particulièrement attentif si l'on s'adresse à une culture pour laquelle le poids ou la symbolique de certains mots est différent... ou pour laquelle privilégier le ressenti est nécessaire afin de transmettre des informations." Et à l'inverse, ne pas se froisser à la lecture d'un e-mail un peu sec : il y a toutes les chances que le ton employé ne soit dû qu'à une différence culturelle.
Poser des questions ouvertes
Dans certaines cultures, chinoise et japonsaise notamment, on a souvent du mal à répondre à des questions trop fermées. A la question "est-ce clair ?", leurs représentants risquent d'acquiescer même si la réponse est non. Pour ces cultures qui n'ont pas l'habitude des questionnements directs, il faut se montrer plus rond et développer d'autres modes d'interrogation qui leur ouvre la possibilité de contribuer. "Plus largement, il faut également garder une 'porte ouverte' dans sa communication à l'équipe, assure Patricia Lane. Par exemple en concluant ses e-mails par un 'n'hésitez pas à me demander des précisions'." Lire la suite
