Passer aux réunions virtuelles
Comment préparer ses équipes au changement

Si, dès le début du projet, il importe que la direction soit associée, son implication dans cette phase est cruciale. La mise en place de solutions de réunions virtuelles et de travail collaboratif doit s'accompagner d'objectifs mobilisateurs à différents niveaux et d'une impulsion forte des organes dirigeants. "Pour que la communication ait un impact global, il faut définir des objectifs les plus opérationnels possibles, qui parleront à tous et qui permettront d'accepter de passer un peu de temps pour se rôder à des outils nouveaux. On peut citer par exemple l'amélioration du service client, la hausse des ventes, une plus grande réactivité, etc.", note Marc de Beaumont. Il faut ensuite compléter ces objectifs généraux par des objectifs personnels : gagner du temps (moins de déplacements = fatigue évitée), une meilleure disponibilité au travail, moins de stress... L'idée étant de démontrer qu'avec l'adoption de ces nouveaux outils, à la fois l'entreprise et le personnel sont gagnants. De la même manière que les intranets ayant eu le meilleur accueil sont ceux qui proposaient des services pratiques (petites annonces, météo, info sur les congés...), il faut présenter les avantages directs de ces outils pour le salarié. Pour l'annonce en elle-même, il faut profiter d'une réunion générale (à l'occasion des voeux, par exemple) ou, mieux, organiser une communication spéciale sur le sujet, avec intervention du PDG. A cette occasion, présenter dans le détail le programme de déploiement. On peut aussi s'appuyer sur les témoignages positifs des premiers testeurs des outils, si une première vague a été formée. Cela permet d'être concret.

Pratique

Toutes les fiches conseils

Il faut penser à dégager du temps pour les premières personnes formées. Leur sélection est d'ailleurs importante. Il faut désigner un premier public réceptif, sans prendre uniquement les plus enthousiastes, qui soit relativement le reflet du personnel (au niveau de l'âge, du statut et des différents services qui auront à pratiquer des réunions virtuelles). La formation dure généralement deux demi-journées pour un utilisateur lambda, deux à trois jours pour un animateur ou un responsable de forum. "A cette étape, il ne faut pas sous-estimer les difficultés, comme par exemple l'importance du non verbal. Dans le cadre d'une communication orale, 70 % de l'échange se joue sur l'attitude physique, 20 % sur l'intonation et moins de 10 % sur les mots. Quand il s'agit d'échanger à l'écrit, les gens ont tendance à écrire comme ils parlent mais sans penser qu'il n'y a plus la présence physique ni l'intonation pour moduler les mots." Cela implique donc de bien relire son message avant de le poster sur un forum, de soigner la présentation (aérer le texte, souligner les mots importants...), de ne rien envoyer sur un moment de colère et, surtout, de bien travailler le titre. "C'est ce qui va donner envie ou non à ses interlocuteurs de lire le message. Même au cours d'un dialogue, il ne faut pas se contenter d'un "Re :" mais modifier à chaque fois le titre pour qu'il reflète ce que contient le message. Ce sera d'autant plus facile ensuite d'avoir une vue d'ensemble des échanges dans le forum électronique."

Une fois le premier groupe formé, charge à lui de partager son savoir et de former à son tour les autres collaborateurs de l'entreprise. Là encore, ils auront besoin d'avoir du temps libéré. Il importe aussi que l'utilisation concrète des outils de communication à distance intervienne immédiatement après la formation, sans quoi celle-ci n'aura eu aucune utilité. Ce n'est que de cette manière que le relais passera efficacement. Enfin, dans le but de réduire le stress que peut causer l'adoption de ces nouveaux modes de communication, il est utile d'envisager l'installation d'un service support. Cela peut se traduire par un "guide des bonnes pratiques" mis à disposition sur l'Intranet, une hotline assurée par l'éditeur de la solution ou, et c'est le mieux, une personne présente dans l'entreprise - que ce soit de façon permanente ou uniquement pour accompagner les premiers mois d'utilisation. Elle pourra répondre à toutes les questions et intervenir directement sur les postes en cas de nécessité. Il peut aussi être intéressant de communiquer régulièrement (au sein du journal interne par exemple) sur des trucs et astuces visant à une utilisation optimale des outils.