Tisser des relations de confiance
Leurs méthodes pour vendre

Thierry de Poncins réalise en moyenne quatre à six ventes de Falcon par an, un produit très haut de gamme et personnalisé pour chaque client, ce qui nécessite un à quatre ans d'attente. Le prix de ses appareils se chiffre à plusieurs dizaines de millions d'euros. "Nous ne pouvons pas nous permettre de perdre une vente, intervient-il. Certains clients sont stratégiques car ils peuvent déclencher des achats en chaîne ou incitent d'autres clients à se tourner vers nos produits. C'est le bouche à oreille. Un client garde un avion cinq à dix ans au bout desquels nous lui proposons de le lui racheter pour lui en vendre un nouveau. La notion de fidélisation est très forte, certains de nos clients nous suivent depuis 35 ans."

Pour Thierry de Poncins, un client n'est jamais acquis. Il a rencontré en 1999 un client espagnol qui venait au Salon du Bourget pour acheter un Falcon. "Notre avion n'étant pas disponible à cause des délais d'attente, il s'est rabattu sur un concurrent. Après discussion, il a annulé la vente avant livraison et a acheté un Falcon, le tout en moins d'un an." Rebelotte deux ans plus tard, même scénario. "Aujourd'hui la vente d'un troisième Falcon est bien avancée." A chaque fois Dassault Aviation rachète le précédent. "Un achat correspond à un besoin. Notre concurrent n'avait pas donné toutes les informations sur son avion, ce que j'ai expliqué au client, dans sa propre langue. Les Espagnols sont des gens fidèles pour qui la confiance est très importante."

Une ténacité qui lui a valu de mauvaises surprises au début de sa carrière chez Dassault Aviation. "Il y a huit ans, je tenais tellement à décrocher un rendez-vous avec un client indien que j'ai fini par l'agacer en insistant trop lourdement. Le contact personnel n'avait pas été très bon non plus, et nous n'avions pas la même culture, ni la même organisation. Après un an de discussion et de négociation, celui-ci m'a demandé quand mon patron allait venir. Puis il m'a indiqué qu'il n'achèterait pas notre produit. Par la suite, je suis passé tous les mois lui dire bonjour, sans essayer de lui vendre quoi que ce soit. Je lui parlais franchement, lui disant des choses vraies, notamment sur les produits des concurrents. Nous avons appris à nous comprendre et avons évolué tout les deux, chacun de notre côté. La vente devrait finalement se conclure en 2005."