Accueil téléphonique : bien choisir son prestataire

Après les professions libérales, les PME et même les grands comptes sont de plus en plus nombreux à externaliser leur accueil téléphonique. Comment faire pour retenir un prestataire de qualité ? Réponses.

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Le principe est simple : le prestataire de permanence téléphonique répond en votre nom aux communications qui vous sont adressées, filtre les appels, transmet vos messages et, éventuellement, gère vos rendez-vous. L'avantage : vous n'avez pas besoin de recruter ni de former quelqu'un et dans le cas d'un passage aux 35 heures, les horaires d'ouverture du standard ne sont pas revus à la baisse. Quant au coût de traitement des appels, il est inférieur à un celui d'un transfert vers un téléphone mobile.

"Et depuis 5 ans, le marché connaît une progression régulière de 15 % par an. Après les professions libérales, les PME s'y sont mises. Aujourd'hui, ce sont les très grandes entreprises qui se lancent" note Nicolas Petit, représentant du Syndicat des centres d'appels et gérant de Getela (prestataire d'accueil téléphonique). Mais pour bien choisir son prestataire, quelques précautions s'avèrent payantes.

Tester le prestataire
La première chose à faire ? "Aller voir sur place ! recommande Nicolas Petit. Il n'y a que de cette façon que l'on peut se rendre compte de la qualité du service proposé". Vous en profiterez d'ailleurs pour évaluer l'acoustique des plateaux. Car pour Philippe Verne, responsable commercial de Permanance, l'un des premiers prestataires de relève de standard, "le traitement acoustique des centres d'appels est essentiel pour éviter l'effet poulailler". Les prestataires peuvent fournir des casques anti-bruit et des claviers silencieux à leurs opérateurs, traiter le sol et le plafond contre le bruit ou encore privilégier les open-spaces à des bureaux qui résonnent… L'objectif étant de donner l'illusion qu'on est en communication avec un standard d'entreprise et non avec un centre d'appels.

Le traitement acoustique des centres d'appels est essentiel pour éviter l'effet poulailler"

Philippe Verne, Permanance

Ensuite, il faut s'assurer que le prestataire va véhiculer une bonne image. Si plusieurs solutions existent, la meilleure est sans doute celle du test. Ainsi, certaines sociétés de permanence téléphonique proposent leurs services gratuitement pendant une semaine. D'autres offrent, aux grands comptes essentiellement, de les essayer pendant un mois. Par ailleurs, qu'un prestataire n'impose pas à ses clients d'engagement dans la durée est également un très bon indicateur : cela veut dire qu'il s'infligera une pression continue pour vous satisfaire.

Peser le pour et le contre de la localisation géographique
Beaucoup d'entreprises préfèrent que leur prestataire soit basé en France, considérant cela comme un gage de qualité. "L'économie réalisée en délocalisant au Sénégal est d'environ 30 % sur une facture de 1000 euros par mois. Certaines entreprises préfèrent renoncer à cette économie et pouvoir compter sur quelqu'un qui saura correctement orthographier "La Madeleine" et indiquer comment se rendre aux Champs Elysées", analyse Philippe Verne.

Le professionnalisme ne dépend pas de la taille du prestataire"

Eric Fouret, Docendis

Par contre, "le fait que les entreprises préfèrent ne pas faire appel à un prestataire d'une autre région relève d'un frein absurde et à 100% psychologique, juge-t-il. Le coût du transfert de l'appel téléphonique n'augmente que de quelques centimes d'euros. Les gens ont cette impression tout à fait infondée qu'à Paris, on sait forcément faire mieux qu'ailleurs". Si l'on peut toujours arguer, comme Nicolas Petit, qu' "on comprend mieux que quelqu'un appelle pour signaler un retard si l'on voit par la fenêtre qu'il neige", tous reconnaissent que ce critère ne devrait pas compter lors du choix d'un prestataire.

Se renseigner sur les références
Souvent, les grandes entreprises n'aiment pas faire savoir auprès du public qu'elles ont externalisé leur accueil téléphonique. Et les prestataires, beaux joueurs, jouent effectivement le jeu. Mais dans le cadre d'un démarchage auprès d'un commercial, celui-ci vous indiquera sans difficulté les noms de plusieurs de ses clients. Il vous sera alors possible de les contacter directement pour obtenir un retour d'expérience utilisateur.

Ne pas s'arrêter à la taille du prestataire
Pour Eric Fouret, qui dispense chez Docendis une formation sur l'accueil téléphonique : "Le professionnalisme ne dépend pas de la taille du prestataire. C'est une question de formation et de culture de la maison." Nicolas Petit confirme : "On peut bien faire à tous les niveaux. D'ailleurs, une société qui reçoit 2.000 appels par mois ne pourra se satisfaire d'un petit prestataire. Et à l'inverse, une société qui ne reçoit que 10 appels dans le mois, mais 10 appels importants, saura se faire dorloter chez un petit prestataire."

Au delà de 30 positions, on n'est plus capable d'assurer la même personnalisation"

Nicolas Petit, Syndicat des centres d'appels

Les petites structures mettent en avant une meilleure personnalisation de leurs services, puisqu'elles peuvent, plus facilement, dédier un opérateur à votre entreprise. Nicolas Petit estime d'ailleurs qu' "au-delà de 30 positions, un prestataire n'est plus capable d'assurer le même niveau de personnalisation." Cela étant dit, chez les prestataires de grande taille, les clients sont la plupart du temps attribués en priorité à un opérateur, deux de ses collègues assurant la relève si le premier est déjà en ligne, ce qui peut suffire à vos besoins. D'ailleurs, les prestataires de grande envergure n'ont aucun complexe sur le professionnalisme de leurs opérateurs, d'autant qu'ils dispensent souvent des formations en interne (écourter une conversation, faire parler un interlocuteur, désamorcer un conflit, calmer un mécontent…).
A cet égard, la présence d'un numéro vert sur le site internet d'un prestataire est révélatrice d'une vision client bien pensée. Vérifier qui fait cet effort-là vous donnera déjà une idée des prestataires qui ont fait de la relation client une véritable culture d'entreprise.

Etudier le mode de facturation
Certains prestataires facturent au message transmis à l'entreprise (et ne facturent donc pas les appels qui ne génèrent pas de messages), d'autres à l'appel reçu (même si un appel provoque l'envoi de plusieurs messages). A vous de juger ce qui vous convient le mieux. Par ailleurs, les tarifs sont souvent fixés au forfait. Si une entreprise cliente prend un forfait de 100 messages par mois et n'en utilise que 50, il ne faut pas qu'elle ait à en payer 100 : privilégier alors les prestataires qui recalibreront votre forfait tous les mois.

Apprécier le degré de connaissance de votre entreprise
En toute logique, certaines entreprises peuvent considérer que la présence physique de la standardiste dans leurs locaux apporte de la précision dans les informations transmises à l'interlocuteur, ainsi qu'une meilleure connaissance des dossiers en cours. Pour pallier cette lacune, les bons prestataires de permanence téléphonique mettent en place toute une procédure en amont. Organigramme très précis indiquant les fonctions de tous les collaborateurs de la société, scénarios d'appels… toute la complexité du client est mise à plat pour que le prestataire puisse travailler au mieux. Il peut donc être judicieux d'examiner ce que le prestataire prévoit pour se donner les moyens d'un travail de qualité.

Se renseigner sur l'existence de labels qualité
"Le label Qualiserv, dont la méthodologie est calquée sur les démarches ISO, est un vrai gage de qualité, explique Nicolas Petit. Etant beaucoup moins cher que la norme Afnor (Marque NF Services), les petites structures qui le méritent peuvent l'acquérir sans difficulté." En même temps, puisqu'il est relativement facile de changer de prestataire de permanence téléphonique, ces derniers ont souvent déjà mis en place une démarche qualité pour fidéliser leurs clients. De tels labels sont donc surtout utiles pour se faire une idée de la qualité dans les petites structures de permanence téléphonique.

Quelques prestataires d'accueil téléphonique
Prestataire	Nombre de positions	Caractéristiques
AADDO	4	Propose un service de domiciliation, qui permet de disposer d'une adresse de siège social
Absys	15	Label Qualiserv Basé à Lyon
Agaphone	50	N°1 en France Test gratuit pendant 1 semaine
Aratel	10	Label qualité SIST
Atoocall	10	Basé à Bordeaux
Convergence	4	Test gratuit pendant 1 semaine
Exodial	15	Propose un service de frappe de documents
Iccel	12
Interpel	ND	Label qualité SIST
Iter	ND	Label Qualiserve
Permanance	30	Permanance est une branche du groupe Aaron Aalborg, spécialisé dans les centres d'appels Test pendant 1 mois
Thelem	ND	Certifié ISO 9001:2000 Basé à Lyon