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Sept critères notés de 0 à 10, sept secteurs
d'activité passés au crible, 85 entreprises étudiées,
un panel de 3 980 ménages : TNS Sofres et BearingPoint
n'ont pas lésiné sur les moyens afin de déterminer
les entreprises qui, aux yeux des consommateurs, soignent le mieux
leur relation client. Ont ainsi été évalués
l'accessibilité à un interlocuteur, la réactivité,
le service après-vente ou encore la capacité à
récompenser la fidélité.
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Les
entreprises qui soignent le mieux leur relation client
(source
TNS Sofres, BearingPoint - 2003)
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Rang
|
Entreprise
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Note
sur 10
|
|
1
|
Maif
|
7,57
|
|
2
|
Yves Rocher
|
7,54
|
|
3
|
Assurances
Crédit Mutuel
|
7,37
|
|
4
|
Marionnaud
|
7,35
|
|
5
|
MMA
|
7,27
|
|
6
|
GMF
|
7,26
|
|
7
|
Macif
|
7,24
|
|
8
|
Groupama
|
7,23
|
|
-
|
Matmut
|
7,23
|
|
10
|
EDF
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7,22
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En tête
de ce palmarès s'installe un assureur, la Maif, avec une
note globale de 7,57 sur 10. En deuxième position, à
quelques microns, figure l'enseigne spécialisée Yves
Rocher qui obtient 7,54 sur 10. On remarquera le poids du secteur
assurance dans le "top 10" livré par TNS Sofres.
Ce secteur capte à lui seul sept des dix premières
places.
Aux côtés d'Yves Rocher, seuls Marionnaud et EDF réussissent
à se hisser dans le haut du classement. "Les bons scores
d'Yves Rocher et de Marionnaud s'expliquent essentiellement par
leur proximité physique, souligne Yannick Carriou du pôle gestion
de la relation client chez TNS Sofres. Ces deux enseignes disposent
d'un réseau de magasins très dense et d'une politique de fidélisation
très forte."
La prédominance de l'assurance, un métier qui a "réussi
à industrialiser ses contacts clients" note Yannick Carriou,
entraîne l'absence d'autres grands secteurs dont les meilleures
notes ressortent en net retrait. C'est le cas des enseignes d'hypermarchés
(dont le meilleur représentant, Leclerc, obtient seulement
6,85 sur 10) ou encore du secteur téléphonie mobile-Internet,
dominé par SFR (6,97 sur 10).
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Les
entreprises qui soignent leur relation client, secteur par
secteur
(source TNS Sofres, BearingPoint - 2003)
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Secteur
public
|
Banques
|
|
Rang
|
Entreprise
|
Note
sur 10
|
Rang
|
Entreprise
|
Note
sur 10
|
|
1
|
EDF
|
7,22 |
1
|
Société
Générale
|
7,20 |
|
2
|
GDF
|
7,20 |
-
|
Crédit
Mutuel
|
7,20 |
|
3
|
La Poste
|
6,71 |
3
|
CIC
|
7,15 |
|
Téléphone
mobile-Internet
|
Automobile
|
|
1
|
SFR
|
6,97 |
1
|
Renault
|
7,21 |
|
2
|
Orange
|
6,55 |
2
|
PSA
|
7,10 |
|
3
|
Club Internet
|
6,52 |
-
|
Volkswagen
|
7,10 |
|
Supermarchés
|
Hypermarchés
|
|
1
|
System U
|
7,06 |
1
|
Leclerc
|
6,85 |
|
2
|
Atac
|
6,93 |
2
|
Auchan
|
6,74 |
|
3
|
Champion
|
6,73 |
3
|
Cora
|
6,70 |
Derrière ces différents classements, l'enquête
apporte un éclairage sur ce qu'est le cocktail de la relation
client. Les critères de "proximité physique"
(accessibilité des interlocuteurs, qualité des contacts)
représentent 50 % de la satisfaction globale, une sur-pondération
qui explique la place des assureurs.
Viennent après les critères de "proximité
psychologique" à hauteur de 40 % (réactivité,
qualité de traitement des réclamations) puis, avec
10 %, les critères de "proximité affective"
(capacité à innover, récompense de la fidélité).
Mais attention, cet équilibre se modifie selon la cible.
Les moins de trente-cinq ans par exemple, sont beaucoup plus sensibles
à la "proximité affective".
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